Um resultado positivo está enraizado no número de novos pacientes, afinal, eles são a fonte de receita principal de qualquer clínica. É por isso que investir em treinamento para a sua equipe de negociação ou um curso para secretária é não só um diferencial, mas uma ferramenta fundamental para quem deseja prosperar no mercado que fica cada vez mais competitivo.
Para contornar as objeções do paciente, é preciso que os responsáveis por ajudá-lo nessa decisão estejam preparados para conduzi-lo estrategicamente. Neste post, você vai aprender os quatro passos para uma negociação eficaz desenvolvida exclusivamente por Silvane Castro, Gestora Clínica e CEO da Seven Gestão em Saúde.
Os treinamentos para secretárias de clínicas são a solução para clínicas e consultórios que desejam virar o jogo do “não” do paciente. O curso de negociação avançada da Seven traz quatro passos que refletem a verdade sobre esse momento: para obter o “sim” do paciente, não existe improviso, mas um conhecimento profundo sobre as expectativas, medos e inseguranças do mesmo.
Nesse sentido, a venda não se trata de um fechamento meramente comercial, mas sim uma relação de benefício mútuo, em que o paciente está sendo ajudado e contemplado, enquanto o negociador estará agregando valor ao serviço.
Agora que você já entendeu a importância da negociação eficaz, vamos aos 4 passos:
O primeiro passo para uma negociação eficaz é entender que nenhum paciente é igual ao outro, logo, nenhuma negociação é a mesma. Isso significa que é preciso estar psicologicamente preparado para ajustar a técnica conforme as individualidades do cliente.
É importante analisar quais são as partes envolvidas nessa negociação. Caso haja uma mulher que “gostou muito do procedimento, mas vai falar com o marido ou com o filho”, por exemplo, é preciso avaliar as possibilidades para chegar até a outra pessoa que também é uma peça chave na tomada de decisão. Nessa situação,a secretária pode se oferecer para falar com o marido e explicar todo o protocolo do procedimento
No segundo passo do treinamento para recepcionistas de clínicas, o objetivo da relação precisa ser descoberto. A clássica pergunta “como posso te ajudar” é um ótimo pontapé inicial para chegar até o que o paciente está buscando. Na hora da resposta, é importante que haja observação para, de fato, coletar o material para a negociação efetiva.
Depois disso, o papel do negociador é encontrar os pontos em comum e evitar de enfatizar sobre as diferenças. Mesmo se o paciente tiver um “estilo” diferente, o propósito é tentar reconhecer o que é valioso para ambas as partes e como isso pode promover uma conexão.
O desenvolvimento varia de acordo com o perfil do paciente. Se existiu uma conexão entre ambas as partes e o cliente deu certo tipo de abertura, quando for apresentada a objeção, uma pergunta do tipo: “além do preço, o que mais te impede de fechar o tratamento?” pode ser utilizada, pois ele vai revelar, através da resposta, quais são suas prioridades.
No caso de um paciente mais fechado, uma pergunta que permita respostas objetivas é mais indicada, como, por exemplo, “essa alternativa te atende?” ou “esse protocolo de tratamento está dentro do que você espera?”.
No momento de apresentar o preço, a transparência é a chave para a conexão. O negociador deve mostrar ao paciente o que ele está ganhando, além de ser transparente quanto às suas expectativas e também ouvir as outras partes. Se o tratamento for caro, por exemplo, é importante mostrar ao paciente que o valor está no resultado, e que a sua economia pode significar a sua insatisfação.
Ao longo de mais de 20 anos de experiência na área da saúde, Silvane Castro CEO da Seven, desenvolveu uma metodologia específica para ajudar você a empoderar a sua equipe e transformar os responsáveis pelo momento da negociação em experts que reconhecem o paciente e sabem selecionar exatamente qual tática deve ser usada em cada caso.
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