Como melhorar o atendimento na sua clínica médica

Se existe um alicerce para melhorar o atendimento em clínicas médicas, este é a comunicação. Isso porque, da secretária ao médico, a forma como todo o time se comunica interfere não só na percepção do paciente, mas também na qualidade do serviço no geral.  

Dito isso, nos inspiramos na Disney, reconhecida pelo excepcional atendimento ao cliente, para compartilhar estas dicas com você. Assim, ao melhorar o atendimento da sua clínica médica, criará experiências encantadoras. 

Bases para um atendimento de excelência em clínicas médicas 

Conforme ensina o livro “O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e sonhar”, se você aplicar estes fundamentos, automaticamente vai melhorar o atendimento na sua clínica. 

1. Clareza e consistência na comunicação 

Todas as informações fornecidas devem ser precisas e uniformes, desde as interações em pessoa até as comunicações digitais. No âmbito do atendimento ao cliente, isso ajuda a evitar mal-entendidos e certificar que os pacientes recebam a mesma mensagem e qualidade de serviço em cada interação. Não à toa, é um dos desafios dos líderes na clínica. 

2. Comunicação proativa 

Ao ter proatividade e oferecer informações úteis antes que o cliente perceba uma necessidade, você demonstra atenção e cuidado. Por exemplo, informar os clientes ativamente sobre atualizações de status e compartilhar dicas úteis que melhorem sua experiência, como um mapa de acesso à clínica. Esse último, a propósito, é um dos itens que recomendamos para compor a jornada sensorial do paciente. 

3. Empatia e personalização 

Transformar uma experiência comum em algo especial demanda entender e reconhecer as emoções dos clientes, demonstrando em suas respostas que você se importa. Para criar essa conexão mais forte e positiva, cabe ouvir atentamente, responder com sensibilidade e personalizar a comunicação para se adequar às necessidades individuais de cada paciente. 

4. Treinamento e capacitação da equipe 

A Disney investe no treinamento dos funcionários para, além de dominarem os procedimentos, se comunicarem bem com os clientes. Por que não fazer o mesmo em sua clínica médica para melhorar o atendimento? Forneça à equipe as ferramentas e o conhecimento necessários para prestarem serviços excepcionais. 

5. Feedback e melhoria contínua 

A comunicação aberta com os pacientes traz valiosos insights sobre suas experiências, o que revela pontos fortes e áreas de melhoria. Logo, vale a pena adotar um sistema eficaz para coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes. Este é um meio para aperfeiçoar continuamente o atendimento e a ajustar a comunicação para superar as expectativas do público. 

Expectativas dos pacientes 

O The Beryl Institute, referência global em experiência do paciente, publicou, na pesquisa PX Pulse, alguns números sobre as expectativas dos pacientes quanto ao atendimento em clínicas médicas. Analisando os dados, nota-se como aumentou a exigência dos pacientes após a pandemia de Covid-19.  

Top 5 expectativas dos pacientes em 2018:  

• 71% serem escutado​s 

• 67% comunicação clara​ 

• 65% serem tratados com respeito e cortesia ​ 

• 64% sentirem confiança nas habilidades do médico​ 

• 63% terem sua dor levada a sério 

Top 5 expectativas dos pacientes em 2022: 

• 96% serem escutados 

• 96% comunicação clara 

• 95% receber um plano de cuidados claro e justificado 

• 94% terem sua dor levada a sério 

• 64% receberem cuidados adequados às necessidades  

Perante esses números, fica claro como atendimento de qualidade é determinante para uma boa experiência durante toda a jornada do paciente. Além dos resultados em tratamentos de saúde, os pacientes demandam atenção, comunicação e empatia das equipes médicas.  

Entrevista de conexão: o paciente no centro de tudo 

Um dos momentos mais importantes para o paciente é o atendimento médico. Portanto, determinante para a impressão final que ele forma da clínica, influenciando na decisão de seguir ou não com o tratamento.  

Por isso, a entrevista de conexão é um método que humaniza o processo de decisão. Essa técnica conecta médico e paciente por vias emocionais, mas fundamentadas nas reais motivações que levaram a pessoa a buscar o tratamento. 

A entrevista de conexão passa por 4 passos: 

1. Envolvimento 
2. Permissão 
3. Solução 
4. Atitude 

No 1º passo (envolvimento), em vez de perguntar “como posso te ajudar?”, o médico adota uma postura mais empática e centrada no paciente. São 3 perguntas, envolvendo presente, passado e futuro, que transformam a tradicional anamnese em assessment emocional: 

1. Quais são as 3 principais queixas que mais te incomodam? 
2. Em que situações isso mais te incomoda? 
3. Como você gostaria de se sentir em relação a isso? 

Ao construir a narrativa dessa forma, o médico conduz o paciente no diagnóstico de suas dores emocionais e sonhos que deseja realizar dentro daquele contexto. 

Já no 2º passo (permissão), médico e paciente passam por 2 momentos, de modo a transformar o exame clínico numa consultoria que trará maior clareza sobre a situação: 

• Momento 1: resgatar as queixas apresentadas na etapa anterior 

• Momento 2: transformar o exame numa consultoria para o paciente, apresentando também outras questões que observar  

Chegando ao 3º passo (solução), não se prometem resultados, mas total compromisso em fazer melhor. Aqui, o plano de tratamento se transforma num plano de solução, no qual o médico se dispõe a ajudar como pode o paciente.  

Por fim, no 4º passo (atitude), o médico identifica o perfil do paciente perguntando se ele prefere conhecer o plano de tratamento completo, passo a passo, ou começar logo pelas prioridades. Essa questão-chave ajuda a diferenciar entre estes 2 tipos: 

• Aberto: impulsivo, pragmático, expansivo e protagonista 

• Fechado: indeciso, inseguro, tímido, contido e menos autônomo 

A partir da leitura do perfil do paciente, você pode adequar o seu tom e se comunicar da forma que for mais confortável a ele. Em todos os casos, vale causar um impacto, questionando se está pronto para começar hoje. Isso porque, quando se transmite a decisão para o paciente, ele tende a criar mais compromisso com a escolha tomada.  

Coloque em prática essas dicas para aprimorar o atendimento da sua clínica e verá melhorias nos resultados, tanto para o seu negócio quanto para o paciente. E se quiser se aprofundar no campo da experiência do paciente, conheça o treinamento Jornada do Paciente, o qual ajuda a identificar, mapear e fortalecer todos os pontos de contato da sua clínica médica.