13 passos para estruturar uma jornada do paciente para a sua clínica médica

Estruturar a jornada do paciente é uma decisão inteligente para a sua clínica médica. Isso porque agora você terá noção dos pontos de contato e poderá aperfeiçoá-los, de modo a fazer bem ao paciente e fortalecer seu negócio!  

Estruturando uma jornada do paciente para a sua clínica médica 

Antes de tudo, é importante ressaltar que cada clínica médica vive uma realidade diferente. Portanto, será única a jornada do paciente que você construir para a sua. Mesmo assim, existem pontos comuns que norteiam o planejamento. Estes são 14 passos para te ajudar na estruturação. 

Emoções são a base  

É verdade que os pontos a seguir variam de acordo com o seu contexto. No entanto, estas 3 perguntas servem para todas as etapas, porque se baseiam nas emoções do paciente. E isso faz toda a diferença para planejar as experiências em cada contato realizado: 

• O que o paciente pensa? 

• O que o paciente sente? 

• Qual é o próximo passo? 

Diante disso, ao estruturar a jornada do paciente na sua clínica médica, responda a essas perguntas em todos os pontos identificados, a fim de orientar as ações em cada um.  

• Ponto 0: captação 

Aqui você vai listar as formas de captação de clientes, que podem incluir marketing, convênio, referenciação médica, networking e indicação boca a boca. Indo além, enumere as mídias por onde isso acontece, como site, redes sociais, Google, televisão, eventos, etc. Por fim, estabeleça indicadores para mensurar, como a quantidade de visitas ao site, número de leads e o custo por cliente.  

• Ponto 1: agendamento 

Na hora do agendamento, deve-se levar em conta a comunicação da secretária. Logo, trabalhe no roteiro de atendimento, pitch de vendas, postura, entusiasmo, tom de voz, dicção, entre outros. Para medir o sucesso, acompanhe a quantidade de ligações versus o percentual de conversão, por exemplo.  

Dica extra: confira o Treinamento de Excelência em Negociação para a Secretária, o qual ensina técnicas avançadas para aumentar as vendas na clínica médica.  

• Ponto 2: confirmação 

Um dos momentos-chave da jornada do paciente, porque é a última fase antes dele efetivamente chegar à clínica. Sendo assim, foco na comunicação. Elabore uma mensagem de confirmação clara e objetiva, pergunte ao menos 2 vezes ao paciente e forneça informações úteis, como a localização da clínica. Para mensurar a eficiência, mensure a quantidade e percentual de faltas e de novos pacientes.  

• Ponto 3: estacionamento 

Com vistas à comodidade do paciente, informe se sua clínica tem estacionamento próprio, se é terceirizado ou se há manobrista disponível. Essas informações são valiosas, pois facilitam a vida do paciente, o que reduz as chances de falta. 

• Ponto 4: acolhimento 

Dizem que a primeira impressão é a que fica. Há quem discorde. Mas, em todos os casos, melhor caprichar neste ponto ao estruturar a jornada do paciente na sua clínica médica. Então, providencie sinalização interna, estabeleça um fluxo de atendimento intuitivo e fluido, por exemplo, escolhendo se o formulário de anamnese será preenchido em casa ou na clínica, e certifique-se de demonstrar hospitalidade a quem chega.  

• Ponto 5: conforto 

Ao planejar a jornada sensorial do paciente, buscamos impactá-lo positivamente por meio dos sentidos de visão, paladar, audição, tato e olfato. Na prática, isso se reflete na apresentação pessoal, arquitetura, opções de lanche, música ambiente, texturas, identidade olfativa, entre outros itens.  

• Ponto 6: encaminhamento 

Atenção à forma como apresenta ao paciente os próximos passos dele. Por isso, recomendamos elaborar um script no qual o paciente sempre terá acompanhamento e amparo durante o encaminhamento. 

• Ponto7: preparo 

Como será o preparo? É de suma importância que a profissional responsável saiba todo o protocolo para conduzir o paciente. Aqui, conforme a situação, pode-se incluir apresentação de exames, remoção de maquiagem, registro de foto, coleta de material, anestesia, pesagem, registo de medidas, etc.  

•  Ponto 8: atendimento clínico 

Talvez uma das experiências mais aguardadas pelo paciente, o contato com o médico é extremamente importante para todo o restante da jornada, devido às altas expectativas que se costumam criar. Então, o médico pode seguir uma sequência de quebra-gelo, anamnese, exame clínico e plano de tratamento ou solução. Nesse sentido, é de grande utilidade a técnica de entrevista de conexão, a qual aproxima médico e paciente durante o atendimento.  

• Ponto 9: orientação financeira 

Se possível, é interessante que a orientação financeira aconteça num ambiente diferente da recepção, de modo a evitar distrações. Agora, independentemente do local, cabe uma política comercial bem estabelecida e a aplicação de técnicas de negociação, para conduzir esta etapa com transparência, confiança e segurança. Dessa forma, a tendência é aumentar a taxa de conversão.  

• Ponto 10: checkout 

Na estruturação de uma jornada do paciente, checkout é quando se combinam os próximos passos e elabora um cronograma para seguir o tratamento. Dito isso, as prioridades aqui residem em comunicar-se com clareza e criar conexão com o paciente, já que ele escolheu a sua clínica para se cuidar.  

• Ponto 11: pós-imediato 

A opinião e feedback do paciente importam, e muito. Por isso, algum tempo após o primeiro atendimento, entre em contato para saber o que ele achou da experiência. Para isso, uma das ferramentas mais consolidadas no mercado é a pesquisa NPS, dada a praticidade para se responder e mensurar os resultados. 

• Ponto 12: recall  

O fato é que nem todos os pacientes retornarão ou sequer confirmarão a consulta num primeiro momento. Mas isso não significa que sejam casos perdidos. Pelo contrário, continuam representando oportunidades de venda. Nesse contexto, estimule sua equipe a buscar ativamente, segundo critérios de canais de comunicação e intervalo, por exemplo. Então, calcule a quantidade de contatos realizados, o número agendamentos e a taxa de conversão. 

A jornada do paciente é constante 

Portanto, a todo momento você e sua equipe observarão o que melhorar, o que está funcionando e o que adicionar. Para ajudá-los nesta missão, criamos o treinamento online Jornada do Paciente.  

Em linguagem simples, objetiva e clara, ensinamos não só a estruturar a jornada do paciente, mas também como proporcionar experiências diferenciadas em cada ponto de contato. Por essa razão, sugerimos que confira o treinamento e considere aplicá-lo ao seu time, de maneira a alinhar a equipe e elevar o nível de atendimento na sua clínica médica.