No mercado da saúde, é comum encontrarmos profissionais extremamente qualificados, mas que deixam a desejar na experiência do paciente. Não à toa, o caso da rede Cleveland Clinic ficou conhecido em todo o mundo, justamente por comprovar a importância da fusão entre a técnica e o relacionamento.
Localizada em Ohio, nos Estados Unidos, esta rede sempre teve uma reputação de autoridade e competência. Todavia, infelizmente, também ficou marcada pela ausência de empatia no atendimento, motivo pelo qual a “experiência do paciente Cleveland” foi transformada.
Neste artigo, contaremos como foi feita a transformação e como você também pode fazer a mudança na sua clínica. Para tal, discorreremos sobre a Jornada do Paciente, metodologia desenvolvida pela gestora Silvane Castro, para aplicabilidade no dia a dia de clínicas e consultórios em todo o Brasil.
Como mencionamos, a competência técnica da Cleveland Clinic nunca foi questionada, mas, para os pacientes, o atendimento parecia frio e robótico. Partindo daí, a instituição decidiu ajustar o seu processo de trabalho, para mudar a percepção das pessoas e do mercado.
O sistema implantado se tornou referência na entrega de valor para o paciente e marcou um novo capítulo na humanização do atendimento. No protocolo, a primeira mudança está no entendimento de que todos devem cuidar da saúde das pessoas, e não das doenças. Isto é: os pacientes devem ser tratados emocionalmente.
Mesmo com o foco no paciente, o hospital também percebeu que precisava ser o melhor para se trabalhar. Segundo o diretor da companhia, Anthony Warmuth, “a diversidade do corpo clínico deve refletir a diversidade dos pacientes e é preciso valorizar líderes e premiar comportamentos organizacionais que contribuam para uma boa cultura de trabalho”.
Conclusivamente, há uma conexão bastante estreita entre a experiência do paciente, o engajamento dos funcionários, a cultura de segurança e o desfecho clínico. Todos esses conceitos devem ser promovidos simultaneamente.
A Metodologia Jornada do Paciente para consultórios e clínicas, foi criada por Silvane Castro, CEO da Seven Gestão, fruto de sua experiência em clínicas de sucesso de todo o brasil e estudos em Neuromarketing e Economia Comportamental.
Trata-se de um desenho de toda a jornada vivida pelo paciente dentro da clínica, do ponto de vista humano e da empatia. Para isso, são levadas em consideração todas as interações, como ele se sente em relação a elas e como proporcionar a melhor experiência ao longo de toda a sua trajetória, desde quando o paciente identifica seu problema, até o pós atendimento.
Mapeando a Jornada do Paciente
No mapeamento, são detalhados todos os passos da Jornada do Paciente. Basicamente, é preciso realizar a categorização de todos os momentos vividos pelo paciente dentro da clínica, por meio das etapas.
A etapa pode ser, por exemplo, o atendimento, o acolhimento, a consulta ou o orçamento, por exemplo. Para cada uma delas, serão detalhados todos os pontos de interação com o paciente e os estímulos gerados por elas.
Além disso, em cada etapa, é preciso analisar o que pode ser melhorado em cada um dos pontos de contato, levando em consideração aspectos como: linguagem, cultura organizacional ou processos. Assim, será construído uma experiência de excelência.
Em cada uma das etapas do mapeamento, é importante analisar:
Com quem
Quem é a pessoa por trás do ponto de interação com o paciente? Quem está transmitindo a mensagem?
Dependendo da etapa, pode ser você, sua secretária, integrantes da sua equipe do orçamento…
Canal de interação
Qual é o local em que esta mensagem está sendo transmitida?
Rede social, telefone, e-mail e WhatsApp são alguns dos canais mais comuns. Dependendo do canal, a linguagem pode mudar e a proximidade com o paciente também.
Pensamento
Qual é o pensamento que seu paciente tem naquele momento? Quais são os bons pensamentos? E os negativos?
É natural que existam certos pensamentos comuns em determinadas etapas da jornada. Ao detalhá-los, torna-se possível oferecer soluções que surpreendam o paciente.
Objetivo
O que o seu paciente está buscando? Quais são suas expectativas neste momento?
É importante entender o que o seu paciente espera, em cada etapa. Quando você oferece um procedimento, por exemplo, é comum que ele tenha certa expectativa sobre ele. No mapeamento, você deve tangibilizar cada uma delas.
Emoção
Quais são as emoções do seu paciente? Quais são as angústias e o que você pode oferecer para transformar a qualidade de vida dele?
Mais do que a enfermidade, é importante lembrar que você está tratando uma pessoa por trás dela. Em cada etapa, devem ser contemplados os sentimentos do paciente.
Construindo a experiência do paciente
Depois de analisar o mapeamento de todos os pontos de interação do seu paciente, você deve perceber como pode melhorar a vivência em cada um deles. A ideia é ajudar o paciente em cada uma de suas necessidades e expectativas, a partir de estratégias de relacionamento e acolhimento.
Assim, será construída uma jornada única.
A Seven Gestão foi fundada por Silvane Castro, criadora da metodologia Jornada do Paciente. Conectamos gestão, paciente e médico para soluções que levam clínicas de todo o Brasil a patamares elevados. Entre os nossos serviços, estão consultoria individualizada e treinamentos, entre eles, a imersão Jornada do Paciente.
Para entrar em contato conosco, você pode preencher o formulário, ou enviar uma mensagem, via WhatsApp.
